カスタマーハラスメントに対する基本方針

制定日　2026年10月1日

1. はじめに（基本理念・背景）

当社は、お客様からの真摯なご意見やご指摘を、サービス向上と良好な関係構築のための貴重な糧として、深く感謝いたしております。一方で、従業員が安心・安全に働ける環境の確保は、お客様に対して質の高いサービスを継続的に提供するための不可欠な基盤であると考えております。当社は、「お客様への誠実な対応」と「従業員の就業環境の保護」を両立させることを基本理念とし、カスタマーハラスメントに対して毅然とした姿勢で臨むことをここに宣言いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社におけるカスタマーハラスメントとは、厚生労働省の指針および社内規定に基づき、以下の3つの要素をすべて満たすものをいいます。なお、電話やSNS等のインターネット上において行われる言動も含まれます。

顧客等（サポーター、スクール・アカデミー生およびその保護者、お取引先、その他関係者等）の言動であること：顧客、取引の相手方、施設の利用者、その他の当社の事業に関係を有する者（今後商品の購入やサービスの利用等をする可能性がある者を含む）による言動。

社会通念上許容される範囲を超えたものであること：業務の性質等に照らし、手段・態様や要求内容が不当なもの。

労働者の就業環境が害されるものであること：従業員が身体的・精神的な苦痛を与えられ、業務に支障をきたすもの。

3. 対象となる行為の具体例

社会通念上許容される範囲を超えた言動として、以下の行為を対象といたします。なお、以下の記載は例示であり、これらに限られるものではありません。

身体的・精神的な攻撃

・暴行、傷害、脅迫。
・中傷、名誉毀損、侮辱、暴言。
・土下座の強要。

威圧的・拘束的言動

・威圧的な言動。
・継続的、執拗な言動。
・不退去、居座り、監禁等の拘束的な言動。

過度・不当な要求

・要求に理由がない、または商品・サービスと全く無関係な要求。
・規定や契約上のサービス範囲を著しく超える要求、対応不可能な要求。
・不当な損害賠償要求。
・育成・指導現場における不当な介入（試合等の出場や起用、選考基準等に関し、威圧的な態様または執拗な繰り返しにより行われる要求・抗議等）。
・窓口、電話、会場等における長時間の拘束、執拗な言動、高頻度・過度な回数にわたる同一内容の繰り返しや不当な追及。

インターネット上の行為・その他

・SNS等での個人情報や従業員情報の晒し行為。
・インターネット上での誹謗中傷。
・SNS、各種お問い合わせフォーム等における前述の不当な要求・言動。
・従業員に対する無断の録音・録画。

4. カスタマーハラスメント発生時の対応方針

カスタマーハラスメントに該当する事案が発生した場合、当社は組織として以下の措置を講じます。

組織的対応と証拠の確保：従業員を一人で対応させずに、管理監督者や関係部署が連携して組織として対応します。また、従業員の安全確保と客観的な証拠を記録するため、相手方の了承が得られない場合であっても、必要に応じて録音・録画を実施いたします。

サービスの拒否：合理的な説明を行った後も、不当な要求やハラスメント行為が繰り返される場合には、対応を中断し、サービス提供の拒否、退店勧告、または通話の終了をいたします。

外部専門機関との連携：悪質な要求が続く場合や、暴行・脅迫などの犯罪に該当し得る行為に対しては、警察への通報や弁護士等の専門家と連携します。警告文の発出や法的措置（民事保全法に基づく仮処分申請等）を含め、刑事・民事の両面から厳正に対処いたします。

5. 社内体制の整備と従業員支援

当社は、従業員をカスタマーハラスメントから守るため、以下の体制を整備しています。

マニュアルの策定と教育：具体的な対応手順を定めた「カスタマーハラスメント対応マニュアル」に基づき、従業員への研修・周知を徹底します。

相談窓口の設置：被害を受けた従業員がいつでも相談できるよう、HRグループ内に専門の相談窓口を設置しています。

被害者の保護とケア：迅速な事実確認を行い、被害を受けた従業員のメンタルヘルスケアを速やかに実施します。また、ハラスメントについて相談したことや事実確認に協力したことを理由として、従業員が不利益な取扱いを受けることは一切ありません。

6. お客様へのお願い

当社は、すべてのお客様との間に、お互いを尊重し合う健全な関係（対等なパートナーシップ）を築いていきたいと願っております。

カスタマーハラスメントに対する本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。今後も多くのお客様に、より良いサービスを提供し続けていけるよう、誠心誠意努めてまいります。